IVR 语音导航流程自定义与智能路由
IVR 是企业的语音门户，也是客户体验的第一道关口。设计得当，客户三秒内找到对的人；设计失当，客户在菜单迷宫里按到挂断。更关键的是 IVR 与 ACD 配合构成的智能路由能力——它决定了坐席资源有没有被用在最需要的地方。
IVR 语音导航的作用
IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）通过标准、规范的语音提示引导客户进入定制化流程。按时间、地区规则实现呼叫人工座席或指定号码，也可以实现如 VIP 客户的身份验证、信息自助查询服务、分支机构导航等功能。
对于高频、标准化的请求（查余额、查进度、查资费），IVR 自助服务可以 7×24 小时不间断承接，避免客服人员的低效重复劳动，为企业降低大量人力成本。
ACD 自动呼叫分配：把对的人接给对的人
ACD（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）将接入呼叫中心系统的来电按预先定义的规则自动转接到正确的座席员前，或进行其它自动处理如排队、留言等。
可参与判断的维度包括：来电主叫号码、来电接入号码、来电呼入线路、来电时间、来电所在区域、历史来电记录、客户的身份级别、业务请求、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等。系统根据以上条件对来电做出判断，然后转接到一个目标项目——目标可以是 IVR、班组、坐席，也可以是下一个判断项目。
系统管理人员可以对 ACD 进行有效设置，根据自身情况配置不同的队列算法，有效减少带宽拥塞和路由延迟，将呼叫分配到最合适的企业资源，增加业务代表占用率，降低运营成本从而提高公司业绩。
IVR 流程自定义的能力边界
判断一套 IVR 好不好用，看它能不能做到以下这些：
IVR 设计的三条实践经验
层级要浅。超过三层的菜单，客户的到达率会明显下降。如果某条路径必然要走四层，说明它应该被前置到第一层，或者改由人工先接再分流。
出口要明确。每一层都要给客户一个「转人工」的兜底选项，并且不要把它藏在最后一个位置。客户找不到出口的焦虑，会直接转化为投诉和放弃率。
变更要能自助。业务调整时菜单层级、播报文案、路由规则都会变。支持图形化编辑、离线测试、实时加载的 IVR 平台，能让业务部门自己完成迭代，不必每次排厂商的期。